Construir una relación con el cliente es un arte delicado. La confianza, la afinidad, la familiaridad y la estética son esenciales. La integración de estos elementos, que influyen en las decisiones de compra, puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Desde grandes proyectos de marcas corporativas, alimentos y bebidas, instituciones financieras, bienes de consumo envasados, automóviles y más, Planner ha sido un socio estratégico de marcas grandes y pequeñas. Nos enfocamos en el crecimiento.…
Estudios Estratégicos
En Planner asumimos que los elementos del diseño de instrumentos de investigación y formas que se redactan las preguntas, puede influir enormemente en los resultados. Si agregamos la disposición, juicios, prejucios y el lenguaje reduccionista de lo cuantitativo, podemps tenemos resultados con serias alteraciones respecto a los criterios de comportamiento que muchas veces es justamente lo que se busca cuando quieres encontrar insight o concetos claves para trabajar un poscionamiento. Si a todo ello le sumamos la creencia de que lo cuantitativo es lo "real y objetivo" tenemos el caldo de cultivo ideal de la receta del fracaso.
En Planner usamos principalmente el enfoque cualitativo para ampliar el leguaje referencial y reductivo de la encuesta precodificada y sustituirlo por la riqueza del proceso de comunicación y el lenguaje relacional que las personas que utilizan en el dáa a día y que son reflejo de su propia vida cotidiana.
Para trabajar lo cualitativo hacemos foco en los niveles de análisis de contrucción de la "realidad social".
Lo hacemos desde:
Con este marco usamos técnicas etnográficas de la vida cotidiana, como la observación participante con registro visuales y las cruzamos con técnicas como entrevistas en profundidad a informantes claves y a clientes ideales (protoconsumidores); grupos de discusión; con clientes incógnitos y técnicas mixtas creadas ad hoc. Luego utlizamos software analíticos como AtlasTI o Nvivo y herramientas con IA, para apoyar nuestro análisis.
Diseño de Experiencia de Clientes
En Planner mapeamos la experiencia de cliente con el fin de entender cada etapa que vive el cliente con el producto o servicio de la empresa/marca negocio. Habitualmente la herramiento es la del Costumer Jorney con los tramos de:
Para ello nos dedicamos a escuchar a las personas, a tu cliente. Las formas que mas usamos son:
Luego identificamos momentos críticos, porque sabemos que no todos los puntos de contacto tienen el mismo peso. Hay momentos de la verdad que definen la relación con tu cliente.
A partir de este punto comienza el diseño de soluciones centradas en tu cliente usando metodologías como Design Thinking o Service Design. Se rediseñan los procesos poniendo al cliente en el centro.
Finalmente medimos, iterarmos e incorporamos mejoras continuas porque el CX no se mejora una sola vez, se mide de forma constante y se ajusta según los resultados y cambios en las expectativas del cliente.
